鞍山市房屋产权登记发证中心管理制度

（一）服务宗旨 依法：《物权法》 《城市房地产管理法》 《房屋登记办法》 《鞍山市城市房屋权属登记条例》 公开：公开办事依据、办事程序、办事要件、办理时限、收费标准等。 便民：以“服务群众、奉献社会”为宗旨，通过规范程序、简化流程、缩短时限、增加服务等手段实现便民利民。 廉洁：加强廉洁自律教育，警钟长鸣，防微杜渐，杜绝工作中的“吃拿卡要”现象。 高效：严格按照办事时限来办证发证，杜绝工作上的推诿扯皮等现象。 （二）服务管理制度 办事公开制。窗口要向办事人公开办事的政策规定、办事内容、办事程序、收费标准、办事时限、服务纪律，使办事人清楚办事要求，便于办事人办理相关手续。 限时办结制。办事人按要求向窗口工作人员提供完整齐全的材料后，工作人员应当依据有关文件及法规要求，在规定时限内完成审批及发证工作。 一次告知制。办事人向窗口工作人员咨询有关办证的前置条件时，窗口工作人员必须依据有关文件、法规、条例，一次性向办事人解释清楚所办事项的所需要件、办理程序、所需费用等详细情况。 首问负责制。第一个受理的窗口工作人员，要负责给予服务对象热情认真的解答，解答不了的必须引导，介绍到有关服务窗口。对于涉及多个部门，工作相互交叉的，首问窗口要负责做好相关窗口的抄告和协调工作，如无权办理或解答不了的，要说明清楚，不得以任何借口推诿扯皮。 值班主任制。由班子成员及中层干部轮流在中心办事大厅担任值班主任，每人值班一天，负责协调中心各科室的工作，负责解释、处理群众所遇到的疑难问题。 （三）人员管理制度 基本行为规范 1、态度和蔼、语言文明、举止端正、用语规范、服务主动、热情周到。 2、强化大局意识、发展意识、服务意识，努力做到想群众所想、急群众所急、帮群众所需，为鞍山经济发展服务。 3、正确行使国家和人民赋予的权力，坚持原则，秉公办事，依法行政，清正廉洁，不谋私利，不徇私情。 文明用语规范 1. 接待用语：您好、请讲、请稍等、让您久等了、对不起、您别着急慢点讲、您走好、请慢走。 2. 接电话用语：您好、您找哪位、您有什么事、请您在说一遍、对不起，他（她）现在不在我能转达吗、不客气。 3. 咨询受理用语：您好、请您提供相关材料、请到X号窗口办理，请您记一下，您听明白了吗、我在给您重复一遍、您还哪儿不清楚、请您核对一下证件有无差错、请您到X号窗口交费、请您在这里签字。 4. 禁用语：不行、不在、不清楚、不知道、不能办、没办过、等着吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了吗、怎么还问、找谁也不行、我不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这是上边定的、我也没办法、不信你问领导去。 文明形象规范 1、 着装整齐。窗口工作人员工作时必须统一着装上岗，不得着便装、混装和不系衣扣等。 2、 仪表整洁。男同志不准蓄胡须、留长发和怪异发型；女同志在岗时不准染指甲、化浓妆、戴夸张首饰。 3、 举止端正。工作人员要认真执行首问责任制，使用文明用语，进行规范服务。对外来办事人员要热情接待，礼貌应答，解释问题要耐心细致，不厌其烦。严禁与外来办事人员发生争吵或冲突。 4、 挂牌服务。窗口工作人员在岗时，必须挂牌服务，主动表明身份方便社会监督。 优质服务规范 1、 方便服务。在办证大厅的显著位置应摆放好宣传单，免费提供给办事的单位和个人。 2、 主动服务。对待办事人要主动热情，来有迎声、问有答 声、走有送声。业务办理过程中不得无故离开，如确需暂时离开，应主动向办事人表示歉意。对需要传办材料和请示、沟通、协调的问题，应由窗口工作人员通过电话或直接去办理，不能让办事人来回往返跑。 3、延时服务。快到午休或下班时，对来办事或未办理完的事情，能抓紧完成的，应延长工作时间，不能推到下午或第二天再办。 纪律作风规范 1、 工作人员要保证每天8小时工作制，按时上下班，不得迟到早退。坚持实行早晚签到制度，中心工作人员一律要实行签到，签到时严禁代签或补签。 2、 工作人员在工作时间内，要保持良好的精神状态，要集中精力、全身心地投入到工作中。工作时，要高效快捷、保证质量、杜绝差错；要各负其责、严格把关，不得相互推委、扯皮，更不能利用职务之便进行吃、拿、卡、要。 3、工作人员在工作时间内，不得擅自离岗、外出，不得随意走动或串岗聊天，不得打电话聊天，不得打电脑游戏，不得趴桌子或睡觉，不得将外来人员带进柜台，不得在窗口前抽烟或吃零食，不得搞任何娱乐性活动。 4、工作人员要实行请假制度，凡因事、因病或其它特殊原因不能到岗的，要向相关领导请假。科员有事要向科长请假，科长有事要向分管主任请假。超过3天以上的长假，要向中心主任请示。由于请假而缺人的岗位，科长要做出相应安排，不能空岗误事。 办公环境及设施规范 1、 工作人员要增强责任意识，要爱护和维护好中心的一切办公设备。 2、 办公桌上物品摆放有序，办公设施、设备、用品摆放有规则。 3、 办公桌上禁止摆放堆放与办公无关的物品，报刊阅后及时整理存放固定位置。 4、 工作人员要维护好自己使用的电脑，严禁私自向电脑内安装软件，严禁私自拆装电脑，不要随意搬动或调换电脑，下班后要将电脑及打印机等设备的电源关闭。 5、 工作人员要做好本科室内的防火防盗工作，下班后及节假日要将科室门窗关好，要将所属的空调、电脑、打印机、饮水机、电灯等的电源关好。 （四）党风廉政建设制度 1、不准以权谋私，以业谋私，吃拿卡要； 2、不准耍特权，态度蛮横，刁难服务对象； 3、不准玩忽职守，办事拖拉，推诿扯皮； 4、不准在涉及本人的红白喜事中邀请房屋中介人员； 5、不准采取不正当手段为亲友谋取私利、私事公办； 6、不准违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派； 7、不准擅自改变办事依据、办事程序，违法行政； 8、不准违反规定接受礼品、礼金和有价证券； 9、不准接受服务对象出资招待的吃喝玩乐、外出旅游； （五）警示教育制度 1、定期举办预防职务犯罪法律知识讲座。邀请检察机关、审判机关等相关司法部门人员以普法讲座和典型案例的形式进行法制教育。 2、适时开展警示教育周活动。通过警示教育片、参观警示教育基地、法制座谈等多种有效途径，培养中心人员树立正确的人生观、价值观和权力观，自觉构筑抵制腐败侵蚀的思想防线。 （六）监督与回访制度 1、聘请人大代表、政协委员、社会各界及有关的企事业单位的相关人员作为中心的行风建设义务监督员，定期邀请行风义务监督员召开行风建设座谈会，广泛听取各方面的意见及建议。 2、定期到有业务联系的企事业单位走访，了解中心工作人员的服务情况以及是否存在违规违纪情况。 3、设立监督投诉电话：2600307。 4、在一楼大厅设立投诉意见箱一个，由房产局监察室专人管理。 违反上述规定，将依据情节和造成的影响相应给予批评教育、会议检讨、诫勉谈话、通报批评；对严重违规违纪的人员，构成违纪的给予党纪政纪处分，触犯刑律的，移交司法机关处理。